蚌埠市市長(zhǎng)熱線電話辦公室
關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范市長(zhǎng)熱線工單辦理工作的通知
蚌政熱線〔2017〕10號(hào)
各縣、區(qū)人民政府,市直各有關(guān)部門(mén)、單位:
根據(jù)《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(tái)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(皖政辦〔2017〕80號(hào))關(guān)于明晰各相關(guān)單位工作職責(zé),推進(jìn)政府熱線服務(wù)辦理、監(jiān)督相分離的工作要求,以及《蚌埠市市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心受理工作規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定,現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范市長(zhǎng)熱線工單辦理工作通知如下:
一、辦理責(zé)任
市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)工單交辦、審核、督辦、評(píng)價(jià)、考核等職責(zé);各網(wǎng)絡(luò)成員單位承擔(dān)市長(zhǎng)熱線平臺(tái)交辦事項(xiàng)和本單位暫保留熱線受理事項(xiàng)的辦理和反饋等職責(zé)。
工單承辦單位對(duì)訴求事項(xiàng)辦理、反饋內(nèi)容負(fù)全部責(zé)任,向市長(zhǎng)熱線平臺(tái)和訴求人反饋辦理意見(jiàn),須經(jīng)單位熱線工作分管負(fù)責(zé)人(“重件”須經(jīng)主要負(fù)責(zé)人)審核、簽發(fā)。
二、辦理要求
(一)工單承辦單位辦理、反饋過(guò)程應(yīng)及時(shí)認(rèn)真、依法合規(guī)。承辦單位要按規(guī)定時(shí)限要求向市長(zhǎng)熱線平臺(tái)和訴求人反饋辦理結(jié)果,并記錄滿(mǎn)意度情況,對(duì)于不符合現(xiàn)行政策法規(guī)規(guī)定,無(wú)法或暫時(shí)不能解決的訴求事項(xiàng)應(yīng)耐心解釋。市長(zhǎng)熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)工單辦理、反饋情況的檢查、督辦和匿名工單的回訪。
(二)承辦單位原則上通過(guò)市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)在線反饋訴求事項(xiàng)落實(shí)辦理情況;以紙質(zhì)文檔形式交辦、督辦的事項(xiàng),應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)簽批的辦理情況和回復(fù)意見(jiàn)原件通過(guò)郵寄、送達(dá)或者掃描、拍照方式反饋,并發(fā)送電子版至市長(zhǎng)熱線郵箱。
(三)回復(fù)、反饋件的正文部分,應(yīng)是針對(duì)訴求、咨詢(xún)事項(xiàng)的正面回應(yīng),內(nèi)容翔實(shí),事實(shí)清楚,敘述完整,條理清晰,符合邏輯,標(biāo)明政策法律法規(guī)引用文號(hào)和出處,標(biāo)明訴求人的滿(mǎn)意程度。
(四)落實(shí)辦理責(zé)任制,答復(fù)、反饋件應(yīng)注明辦理責(zé)任單位名稱(chēng)、責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話,以便回訪、調(diào)查、督辦和效能監(jiān)察部門(mén)進(jìn)一步溝通、核實(shí)。
(五)遵守時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求,提高辦理效率。承辦單位接到交辦工單后,判定訴求事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的,應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心說(shuō)明原因,并在系統(tǒng)平臺(tái)申請(qǐng)“回退”。
(六)對(duì)需要多部門(mén)協(xié)調(diào)或辦理難度較大導(dǎo)致不能按期反饋的工單,承辦單位應(yīng)在工單到期前通過(guò)市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)申請(qǐng)延期,經(jīng)同意后方可延期。延期一次不得超過(guò)5個(gè)工作日;延期兩次及以上,須由承辦單位熱線分管領(lǐng)導(dǎo)向市長(zhǎng)熱線電話辦公室提出申請(qǐng),并提供紙質(zhì)說(shuō)明材料。紙質(zhì)文檔形式交辦、督辦事項(xiàng)申請(qǐng)延期的,須向市長(zhǎng)熱線電話辦公室提出延期申請(qǐng)。
本通知自2018年1月1日起施行。
2017年12月19日